Una cadena de clínicas veterinarias crea un protocolo para expulsar y denunciar a clientes conflictivos

Recientemente, una encuesta de la Asociación Americana de Médicos Veterinarios (AVMA) destacaba que 9 de cada 10 veterinarios había sufrido interacciones negativas o “intensas” con clientes en el último año.

En la misma línea, datos recientes de la Asociación Veterinaria Británica (BVA) encontraron que 6 de cada 10 veterinarios se habían sentido intimidados por el lenguaje o el comportamiento de un cliente durante el último año.

Los problemas con clientes descontentos varían desde discusiones a comentarios maliciosos sobre las clínicas veterinarias en internet. Se trata de un problema que afecta a los veterinarios de todo el mundo, incluida España y, de hecho, algunas instituciones como el Colegio de Veterinarios de Madrid ponen a disposición de sus colegiados un servicio de defensa legal ante este tipo de situaciones.

Conscientes de esta realidad, una cadena de clínicas veterinarias de Reino Unido ha lanzado una política de tolerancia cero contra estas actitudes por parte de clientes problemáticos, destinada a proteger contra el comportamiento intrusivo, ofensivo, violento o agresivo de los clientes.

Esta política incluye conductas como hacer acusaciones maliciosas sobre colegas u otros clientes o comentarios, implicaciones o gestos raciales, sexuales o discriminatorios. También usar lenguaje o comportamientos violentos, amenazantes o abusivos hacia trabajadores, clientes o animales; el robo y otras actividades delictivas, incluido el fraude; o el incumplimiento de los requisitos de salud y seguridad de una clínica.

La política cubrirá el contacto realizado en persona, por teléfono, por correo electrónico, a través del sitio web de la clínica o en las redes sociales y se aplicará tanto al cliente como a cualquier persona que lo acompañe o esté relacionada con él y que tenga tal conducta.

Además, establece un protocolo de múltiples etapas para que los centros aborden este tipo de comportamientos, que permitirá pedir a los clientes que abandonen las instalaciones de inmediato, negarse a prestar sus servicios veterinarios, cancelar todos los servicios veterinarios para el animal de un cliente; denunciar la conducta a la policía; y emprender acciones legales.

Richard Fairman, director ejecutivo del grupo defiende que “una buena relación entre un cliente y un veterinario debe basarse en la confianza mutua”. “Sin embargo, en los últimos años ha habido un aumento en el comportamiento inaceptable de algunos clientes”, lamenta.

“Para proteger la seguridad y el bienestar de nuestros socios, estamos adoptando un enfoque de tolerancia cero con dicho comportamiento. Esperamos que nuestra nueva política y herramientas de soporte ayuden a nuestros equipos a no tener que tolerar tal comportamiento”, concluye.