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PROFESIONALES

¿Cómo debe manejar un veterinario las quejas de los clientes?

El Colegio Oficial de Veterinarios de Madrid ha organizado una charla de ‘coaching’ para ayudar a los veterinarios a gestionar su relación con los clientes

¿Cómo debe manejar un veterinario las quejas de los clientes?

¿Cómo debe manejar un veterinario las quejas de los clientes?

El Colegio Oficial de Veterinarios de Madrid ha organizado una charla de ‘coaching’ para ayudar a los veterinarios a gestionar su relación con los clientes

Redacción - 08-04-2019 - 14:15 H

Es común en cualquier negocio de cara al público que se reciban quejas de clientes insatisfechos, y en el caso de las clínicas veterinarias, en las que el servicio que se presta es muy delicado, pues entronca directamente con la salud de las mascotas, que cada vez más son consideradas como parte de la familia, estas quejas pueden ser más complicadas de gestionar, e incluso pueden desembocar en una crisis de reputación.

Para abordar este asunto, la sede del Colegio Oficial de Veterinarios de Madrid (Colvema) acogió el 4 de abril la conferencia ‘¿Cómo manejar las Quejas de los Clientes?; ¿Cómo recuperar la Confianza del cliente ante una reclamación?’, impartida por Miguel Ángel Díaz, un veterinario con más de 25 años de experiencia clínica y director de una empresa especializada en mejorar el liderazgo y comunicación de los veterinarios.

Los tres beneficios de aprender las quejas, según Díaz, ayudarán a que los clientes recuperen la confianza en la clínica, los veterinarios y equipos estén más seguros de sí mismos, así como a mejorar los resultados debido a la menor pérdida de clientes o incluso conseguir clientes nuevos mediante las recomendaciones.

La encargada de inaugurar la jornada fue la vicepresidenta de Colvema y responsable del programa de formación, Ana Pérez, quien se mostró muy satisfecha del aforo de la sala y destacó la gran experiencia del ponente tanto en clínica de pequeños animales como en ‘coaching’ para ayudar a los veterinarios a gestionar sus negocios de forma más eficaz.

La charla comenzó con una cita: “En un estudio se reveló que el 25% de las recomendaciones procedían de clientes cuyas quejas se habían resuelto de forma satisfactoria, es decir, habían pasado de ser hostiles a fans leales”.

La historia de ese estudio fue el punto de partida de la charla y dio pie a llegar a un concepto clave: "no importa lo bueno que sea el veterinario o su equipo, tarde o temprano cometerá un error que tendrá una repercusión negativa en el cliente". Aceptar esta realidad es el primer paso para poder manejar las quejas con naturalidad, a partir de ahí es nuestra elección el hacer un mundo de cada queja o verla como una oportunidad de mejora.

La conferencia se dividió en tres bloques. En el primero se trataron los principios básicos en el manejo de quejas, para lo que se utilizó la metáfora del río helado, que ayudó a los asistentes a entender por qué se teme tanto a las quejas y la importancia de empezar a mirarlas con distintos ojos.

En este bloque, además, se analizaron las implicaciones positivas y negativas del manejo de las quejas y se recalcó la gran oportunidad de fidelización de clientes que supone dar una buena respuesta a una queja.

En el segundo bloque se explicó el método en 8 pasos para tratar las quejas. Algunos de los consejos prácticos de este apartado fueron manejar una queja desde la curiosidad y no desde el prejuicio, escuchar para estar seguros de comprender las razones del cliente, asegurarse de conocer cómo se siente el cliente ante lo que ha pasado, categorizar el tipo de conflicto para poder mejorar procesos en la clínica o aprender a pedir disculpas. Por último, en el tercer bloque se explicaron las ‘Acciones Yú-Yú’, aquellas que nunca se deben llevar a cabo ante una reclamación.

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