Covid-19: ¿Cómo lidiar con clientes difíciles en la clínica veterinaria?

Los veterinarios tienen en su mano cambiar los sentimientos negativos de los clientes si consiguen cambiar su forma de pensar sobre estos, incluso en los casos más difíciles y en medio del estrés de la pandemia Covid-19, o por lo menos así lo defiende Julie Squires, life coach que expuso la presentación ‘Cuando los clientes muerden: Lidiando con gente difícil’ durante la Convención Virtual de 2020 de la Asociación Americana de Medicina Veterinaria (Avma).

Squires ha trabajado 25 años en el sector veterinario, comenzando como asistente veterinaria. También trabajó en ventas y entrenamiento para empresas y ha dirigido una clínica. "En todos esos años, he experimentado lo que es tratar con clientes" en diferentes situaciones y contextos, ya sea en la sala de exámenes o por teléfono, explica la experta.

Ahora, con motivo de las medidas de seguridad frente a la pandemia, los profesionales veterinarios tratan, en ocasiones, a los clientes en situaciones a las que no están acostumbrados, como en la calle o el parking, atendiendo en salas más grandes de lo normal y solo bajo cita previa.

Teniendo en cuenta esta situación, Squires ofrece una serie de consejos para tratar con clientes difíciles. Así, recomienda escuchar con la finalidad de entender; ser más pausado; recordar que nada es personal; no ponerse a la defensiva; responder a las emociones, no a las palabras; enfatizar la compasión; alejarse si es necesario (en el caso de enfrentamiento); y, si se comete un fallo, perdonarse a sí mismo.

"Los seres humanos en este momento están muy estresados", advierte Squires, quien concluye que “hay mucha emoción alrededor y, naturalmente, no hace que la gente siempre muestre la mejor versión de sí misma”. De esta forma, recomienda a los veterinarios ver la parte buena y positiva de los clientes, “todo cambiará” a mejor para quien adopte este enfoque.

LOS VETERINARIOS LO ESTÁN HACIENDO LO MEJOR QUE PUEDEN EN LA PANDEMIA

La life coach veterinaria ha explicado que los factores de estrés actuales para los veterinarios incluyen: la Covid-19, desde el miedo a contraer la enfermedad hasta la incidencia regional y la incertidumbre de las normas; la molestia del uso de equipo de protección personal constantemente; las acciones y expectativas de los clientes; la logística del ‘servicio en la acera’ (o las nuevas formas de atender a los clientes para evitar contagios); las agendas llenas y con cita previa; el deseo de poder ofrecer lo mejor a los clientes y pacientes, aunque no siempre sea posible; el hecho de saber que las acciones de uno puede poner en riesgo a los compañeros de trabajo y viceversa; la vida personal; y la falta de equilibrio entre el trabajo y la vida privada.

"Tenemos que entender de dónde vienen realmente nuestros sentimientos", señala Squires. En este sentido la experta recomienda que "si sientes que estás condicionado por estímulos externos a ti, tienes que controlar esos estímulos para sentirte como realmente quieres".

Las circunstancias desencadenan pensamientos, que causan sentimientos, que a su vez causan acciones, que tienen consecuencias. Por ello, Squires hace hincapié en la importancia de separar los hechos de los pensamientos.

Si una clínica veterinaria solo puede ofrecer su servicio en la acera de la calle, entonces los miembros del personal podrían pensar que no están dando lo mejor de sí a los pacientes y clientes. Un pensamiento alternativo es que los miembros del equipo lo están haciendo lo mejor que pueden, tanto para los pacientes, como para los clientes y ellos mismos durante la pandemia.

El segundo paso, señala la experta, es "asumir la responsabilidad de los sentimientos". "Podríamos pensar internamente: me siento enfadado porque estoy pensando que los clientes necesitan ser más pacientes", apunta Squires.

Asimismo, indica que el tercer paso sería "crear emociones a propósito". Así, en relación al ejemplo anterior, la experta recomienda ser más comprensivo. "En su lugar podemos pensar: soy comprensivo con los clientes porque están bajo mucho estrés ahora".