Presión de los clientes y salud mental en veterinaria: "Acabaremos asustados de hacer cualquier cosa”

Los pacientes de los veterinarios pueden sufrir daños no intencionales durante la atención y las quejas de los clientes pueden terminar afectando psicológicamente a los profesionales. Sin embargo, hay escasez de literatura científica que documente las experiencias en este ámbito.

Teniendo todo esto en cuenta, un grupo de investigadores ha analizado mediante 12 focus groups y entrevistas la opinión de los veterinarios de Reino Unido sobre este problema. “El objetivo es compartir una visión cualitativa de las experiencias de los veterinarios con las quejas de los clientes”, explican.

Este estudio es el primero en explorar específicamente las quejas de los clientes desde la perspectiva de los veterinarios del Reino Unido y los hallazgos revelan hasta qué punto, a veces, los veterinarios se ven desafiados emocionalmente.

“Los efectos emocionales de las quejas descritas en la investigación son consistentes con los informados por profesionales médicos de humana. Ambas profesiones responden con sentimientos de ira, vergüenza y depresión, junto con la consiguiente reducción de la confianza clínica”, apuntan.

Así lo trasladaba uno de los veterinarios que participó en el estudio: “Empiezo a dudar de mí mismo. Creo que no soy bueno como veterinario, no puedo hacer mi trabajo correctamente, no valgo para esto…”

Los autores recuerdan que una encuesta a gran escala reveló que los médicos con quejas tenían más del doble de probabilidades de informar de pensamientos de autolesión o suicidio y que la angustia era más grave en los remitidos al Consejo Médico General.

“Aunque aquí no se pueden sacar conclusiones sobre la magnitud del impacto de las quejas y el manejo de estas, las preocupaciones en torno a la salud mental y las tasas elevadas de suicidio dentro de la profesión veterinaria sugieren que las implicaciones emocionales traumáticas resaltadas sean particularmente relevantes”, afirman.

FALTAS DE RESPETO, ACOSO POR INTERNET Y DENUNCIAS A COLEGIOS PROFESIONALES

La investigación señala sobre la sensibilidad de los profesionales que “la angustia causada por las quejas vejatorias es particularmente notable”. Por otro lado, “se demostró claramente” que la publicación de los detalles de las quejas por parte de los clientes a través de los canales tradicionales o de las redes sociales aumenta el tormento de los profesionales, apoyando y ampliando los hallazgos anteriores sobre los temores de los profesionales con respecto al daño a la reputación.

Uno de los veterinarios de la encuesta trataba de transmitir cómo se sentía cuando recibía una queja: “cuando recibo una queja, casi me enfermo. Lo odio. No puedo relajarme. No puedo hacer nada… olvido las cosas, nada está bien, no sales igual…”

“'Vamos a terminar con miedo de hacer cualquier cosa”, trasladaba otra veterinaria. Este tipo de pensamientos es un problema para los autores del estudio, teniendo en cuenta que en Reino Unido hay escasez de este tipo de profesionales.

De hecho, algunos veterinarios terminan dejando la profesión cuando sufren una queja traumática: "[La queja] fue un detonante en el que comencé a tener algunos malos sentimientos sobre mi carrera en general... por eso probé algo diferente".

Los investigadores destacaban también lo duro que puede llegar a ser enfrentarse a una investigación de mala praxis por parte de los colegios de veterinarios, pues las denuncias a las organizaciones colegiales son una de las medidas de presión de los clientes molestos. “No hay apoyo emocional estructurado específico disponible para los profesionales que enfrentan denuncias civiles”, advierten.

Hasta tal punto llega a ser la presión de los veterinarios en estos procedimientos que les llegan a causar problemas de salud: “…después de que me dijeron [sobre la investigación del RCVS (organización colegial veterinaria británica)] tuve un aborto espontáneo, así que nunca nadie puede saber si fue por todo esto que estaba pasando o si fue solo una coincidencia”.

FALTA DE APOYO DE LOS RESPONSABLES DE LAS CLÍNICAS VETERINARIAS

Los autores proponen también una serie de fórmulas para reducir la insatisfacción del cliente y así reducir las quejas. “Hacer que el feedback con los clientes sea más accesible y fácil de usar podría reducir el aumento injustificado de la insatisfacción y facilitar la recopilación de información necesaria para aprender y realizar cambios”, remarcan.

Esto también puede reducir la probabilidad de que los clientes recurran a las redes sociales de una manera que dañe emocionalmente a los profesionales, así como disminuir potencialmente la cantidad de acusaciones de responsabilidad civil infundadas y mala praxis profesional.

“Se necesitan estudios que exploren la perspectiva de los clientes que presentan quejas, ya que pueden revelar riesgos inesperados para la seguridad del paciente y ayudar en el desarrollo de procesos que mitiguen el impacto perjudicial en los veterinarios”, advierten.

Otro factor importante es abordar la culpa que sienten algunos veterinarios cuando se producen daños en sus pacientes. Para mejorarlo consideran que las quejas deberían revisarse a través de procesos sistemáticos que normalicen la exploración de los factores organizativos contribuyentes sin buscar culpables.

“Esto reduciría la probabilidad de que las personas rindan cuentas injustamente”, apuntan, y abogan por que se celebre una reunión en la que no se señalen culpables por parte de todo el personal involucrado lo antes posible en el que se registren todos los detalles'.

Un veterinario recuerda que su jefe no le apoyó ante una queja: "Sentí que [el jefe] me estaba utilizando como chivo expiatorio todo el tiempo"; mientras que otro subraya el miedo de los altos cargos a la mala prensa: “tienen miedo de perder grandes clientes como [nombre], los tontos consiguen lo que quieren... ellos [práctica/gerencia] no te defienden”.