Los clientes “maleducados” hacen que los veterinarios se planteen dejar su trabajo

Los confinamientos por el Covid-19 brindaron una oportunidad para que muchas personas decidieran adquirir una mascota, algo que a priori puede ser positivo para el sector veterinario, que vería incrementado el número de clientes.

No obstante, una nueva investigación ha revelado que la mala educación hacia el personal veterinario está relacionada con mayores niveles de ansiedad y depresión, junto con un mayor riesgo de agotamiento, y puede incitar a algunos a volver a considerar su futuro en la profesión.

Dirigida por psicólogos de la Universidad de Aberdeen, la investigación, publicada en la revista Veterinary Record, ha analizado la falta de civismo de los clientes hacia los veterinarios y los enfermeros veterinarios en el Reino Unido e Irlanda.

La investigación sigue estudios previos que han identificado a los clientes agresivos como un factor estresante para los veterinarios que trabajan solos, particularmente cuando trabajan de guardia o de noche.

El estudio inicial de entrevistas dirigido por Aberdeen centrado en la mala educación del cliente publicado en Veterinary Record en diciembre fue seguido de un estudio más detallado basado en un cuestionario que examina la descortesía de clientes, completado por 252 empleados veterinarios.

Amy Irwin, de la Facultad de Psicología de la Universidad de Aberdeen, dirigió la investigación y explica que “aunque estudios anteriores habían analizado incidentes de agresión, queríamos establecer el impacto del comportamiento adverso de bajo nivel, pero más regular hacia los veterinarios, cómo esto está afectando su trabajo y salud mental y cómo pueden ser apoyados”.

“El primer estudio destacó la importancia del comportamiento del cliente, y los veterinarios informaron que experimentar múltiples instancias de mala educación con el cliente podría llevarlos a alejarse de los clientes, ya sea mediante la reducción de las horas de trabajo o los compromisos de guardia, o mediante un cambio en el enfoque de su carrera”, afirma.

A este respecto, la investigadora destaca que, “con informes que muestran que más de tres millones de hogares del Reino Unido han adquirido una mascota desde el comienzo de la pandemia, los veterinarios están bajo una mayor presión”.

EL ASPECTO ECONÓMICO, MOTIVO DE CONFLICTO EN VETERINARIA

El aspecto financiero de la prestación de atención veterinaria es una de las principales fuentes de conflicto, con varios participantes describiendo incidentes que comenzaron cuando el cliente recibió la factura. Los participantes en los cuestionarios sugirieron que este tipo de mala reacción por parte del cliente, “a veces podría basarse en la culpa que siente, sobre todo cuando el cliente elige no continuar o rechaza un tratamiento porque no puede pagarlo”, indica la investigadora.

Sin embargo, a pesar de reconocer que los comportamientos negativos de los titulares de las mascotas a menudo surgieron de circunstancias difíciles, los veterinarios informaron que la mala educación hacia ellos tenía un mayor impacto negativo, especialmente cuando sentían que el objetivo era atacarles a ellos personalmente o cuestionar sus habilidades clínicas.

“Descubrimos que la identidad propia como profesional veterinario, vinculada al deseo de proteger y ayudar a los animales, fue un factor que contribuyó a las respuestas a la falta de civismo”, añade la investigadora, subrayando que “cuando se cuestionó ese deseo, o se culpó al veterinario por un mal resultado, esto tuvo un mayor impacto adverso”.

Los resultados del estudio ilustran que el personal veterinario puede experimentar la mala educación tanto de los clientes como de los compañeros de trabajo con efectos diversos. “La descortesía del cliente se vinculó con una mayor ansiedad y riesgo de agotamiento, lo que podría explicarse por el concepto de trabajo emocional en el que el personal veterinario debe brindar un “servicio profesional con una sonrisa, incluso si el cliente se está comportando de manera grosera”, señala el estudio.

La mala educación de los colegas veterinarios se relacionó con una menor satisfacción laboral y una mayor probabilidad de renunciar. Los enfermeros veterinarios, en particular, pueden correr más riesgo de abandonar su clínica o la profesión si no cuentan con el apoyo de su organización.

Los estudios recomiendan una serie de acciones para reducir el impacto de la falta de civismo en los centros veterinarios, incluida la generación de un ambiente de trabajo de apoyo al personal y crear mecanismos de apoyo procesal, como pautas para manejar clientes poco cívicos, protocolos para contratar personal adicional en una consulta y reasignación de consultas de clientes para permitir que los veterinarios tengan tiempo de recuperarse después de una interacción conflictiva.

En línea con estas recomendaciones, desde el sector de la salud animal se están poniendo en marcha diversas iniciativas para ayudar a los veterinarios a gestionar su salud mental. Es el caso de la plataforma para el autocuidado de los veterinarios HappyVetProject de Livisto, un portal gratuito con contenido variado donde el profesional veterinario podrá disponer de varias fórmulas de autocuidado a medida para ayudar a contrarrestar el estrés derivado de la profesión, agrupadas en tres categorías: equilibrio físico, salud emocional y adecuada nutrición.