Una buena atención, fundamental en la relación entre cliente y veterinario

“El precio por un servicio veterinario se olvida, lo que se recuerda es la atención recibida. Esas sensaciones, esas emociones son las que fidelizan y las que determinan una acción de compra”. Esta es una de las ideas principales que expresa Javier Gamón, socio director de ASConsulting, al poner en valor la importancia de una correcta comunicación con el cliente en el ámbito de la veterinaria durante una jornada sobre 'Atención al cliente en centros veterinarios' celebrada en el Colegio de Veterinarios de Valencia (ICOVV).

"Comenzamos a transmitir, a comunicar desde el momento en que el cliente ve nuestra clínica por internet o se pasa por enfrente de la fachada”, matiza Gamón, quien, con una intensa trayectoria como empresario, ejecutivo y vocal en diversos consejos de administración, dirige una consultora de empresas y aplica su experiencia al mundo del coaching, a la formación en habilidades sociales, a la oratoria y a la resolución de conflictos. 

"QUE SE SIENTAN EL CENTRO"

Durante su charla, Gamón destacó que una de las prioridades a la hora de tratar con los clientes es que sientan que se les está tratando adecuadamente. “Que se sienta el centro”, manifestó.

“Aparte de la capacidad técnica se le presupone al veterinario, lo importante en la relación con el propietario de la mascota no es demostrar es cómo se le trata”, insistió el experto, que destacó que la fórmula del éxito pasa, inevitablemente, “por lograr que se sienta importante”.

La atención prestada mientras está en la sala de espera, la puntualidad o las justificaciones dadas si hay un retraso en la consulta, los cuidados al propio perro (sirviéndole agua, por ejemplo) contribuyen, según el coach, en que ésas sensaciones —positivas o no— le hagan sentir que él es el centro de atención.

TIPOS DE LENGUAJE

Otro punto fundamental que desgranó Gamón es el momento de afrontar la relación directa con el cliente, situación en la que el veterinario habrá de considerar cómo la actitud propia y la ajena inciden en el mensaje.

Por ello, el experto incide en que el lenguaje verbal y el no verbal afectan a la efectividad de la comunicación. “Nuestro cuerpo, nuestros gestos también los podemos usar porque refuerzan el mensaje”, aclara Gamón, quien aconsejó que “sonreír, mirar a los ojos, asentir y escuchar, interrumpir lo menos posible o hacer preguntas abiertas para permitir que se pueda explicar, ayuda”.

La inteligencia emocional, la capacidad para gestionar las emociones propias y las del interlocutor, también son recursos útiles. “Debemos respetar sus preocupaciones, aunque las creamos irrelevantes”, insistió al referirse a los clientes de las clínicas veterinarias

La Programación Neurolingüística (PNL) aplicada al cliente de la clínica fue otro de los puntos abordados. “Lo que decimos, lo que queremos decir y lo que entiende el cliente no siempre coincide pero hay técnicas para facilitarlo. Identificar si está receptivo, si desconfía, si no atiende o si está reflexionando sobre lo que se le dice permitirá adaptar mejor el discurso y el mensaje”, concluyó el experto en oratoria.