La compensación económica es lo más buscado en las quejas de los clientes de los veterinarios por eventos adversos

Las quejas de los clientes plantean riesgos para el bienestar y la reputación de los veterinarios. En este sentido, los eventos adversos son una fuente de reclamaciones.

Por ello, identificar los factores que influyen en las quejas relacionadas con los eventos adversos es clave para mitigar las consecuencias perjudiciales y aprovechar la información que se puede utilizar para mejorar la calidad del servicio, la seguridad del paciente y la sostenibilidad del negocio.

Ahora, un estudio recientemente publicado ha analizado los diferentes factores que influyen en la naturaleza del comportamiento de quejas de los clientes veterinarios después de eventos adversos.

Para la investigación, se realizaron entrevistas a cinco clientes veterinarios que presentaban quejas, así como a cinco mediadores veterinarios. Los investigadores utilizaron un análisis de contenido cualitativo de las transcripciones para identificar categorías de capacidad, oportunidad y motivación que influyen en el comportamiento del cliente.

Una categoría de motivación identificada se centró en los resultados deseados de los denunciantes. Posteriormente, 280 casos de mediación entre clientes veterinarios relacionados con eventos adversos se sometieron a un análisis de contenido para cuantificar los resultados deseados.

Según han desvelado dichos resultados, la conducta de queja de los clientes estuvo motivada por las reacciones emocionales, sus percepciones y creencias y el deseo de lograr un beneficio como resultado, y estuvo influenciada por la experiencia previa en quejas, la capacidad tecnológica, la confianza en sí mismos y factores organizacionales y sociales más amplios.

Los investigadores remarcan que, aunque la compensación económica fue el resultado deseado identificado con mayor frecuencia, se valoraron la disculpa, la honestidad, la responsabilidad y la prevención de eventos futuros.

“Es probable que la participación proactiva de los clientes en relación con los eventos adversos reduzca el comportamiento de quejas y facilite la mejora de la calidad veterinaria”, concluyen en el estudio.