¿Cómo actuar ante las críticas injustas a una clínica veterinaria en internet?

Para una clínica veterinaria puede ser difícil recibir una crítica desfavorable sobre su trabajo. Por ello, la Asociación Británica de Veterinarios (BVA) ha compartido un artículo de Abbie Wilson, miembro del Consejo de la Asociación Británica de Recepcionistas Veterinarios, en el que comparte una serie de medidas que pueden tomar los veterinarios para hacer frente a las quejas injustas de clientes en las redes sociales.

Y es que Wilson explica que, aunque las reseñas y comentarios negativos causan disgusto y frustración. Las publicaciones que más afectan al personal son aquellas en las que un cliente acude a la consulta y se marcha aparentemente contento y agradecido, para luego hacer comentarios negativos en internet que podrían haberse solucionado mientras estaba en el centro veterinario.

Esto puede provocar desánimo, especialmente cuando se ha trabajado para ayudar a un cliente y a su mascota, y luego se traduce en comentarios poco amables en las redes sociales que pueden llegar a tomarse muy a pecho. “Muchos miembros del equipo se lo llevan a casa porque les apasiona lo que hacen”, admite Wilson.

En este sentido, Wilson explica su experiencia a la hora de tratar de resolver estas situaciones en su clínica veterinaria. Así, por ejemplo, aconseja trasladar este tipo de incidentes directamente a los gestores.

“Si el cliente en cuestión acudía a la consulta con regularidad y, en general, tenía una buena relación con el veterinario, éste o el director clínico le llamaban por teléfono para intentar resolver la situación rápidamente”, recuerda Wilson.

En su clínica, apunta, se abstienen de responder a los comentarios en línea, a menos que sea para pedir a la persona que hizo el post que se ponga en contacto con el centro veterinario directamente para abordar sus preocupaciones. “Esto es para evitar llamar más la atención sobre el post y también da a la clínica la oportunidad de discutir y trabajar a través de las preocupaciones de los clientes en privado”, remarca la experta.

Además, señala que el departamento de marketing del centro (si las críticas se han realizado a través de una fuente que se pueda controlar, como la página de Facebook de la consulta) puede eliminar u ocultar una publicación que contenga información falsa o insultos.

CÓMO ACTUAR ANTE CRÍTICAS INFUNDADAS A LA CLÍNICA VETERINARIA EN INTERNET

Ocasionalmente, algunas de las quejas que se reciben son completamente infundadas y, además, si el cliente no obtiene la respuesta que desea o si la situación no se resuelve, puede amenazar o airear su queja en redes sociales, donde no hay derecho a responder u obliga a hacerlo con cuentas personales, algo que puede llegar a empeorar la situación.

“Por desgracia, una experiencia especialmente negativa hizo que nuestro equipo analizara todo lo relacionado con el supuesto incidente, lo que a su vez ocasionó que el equipo dudara de sí mismo y se preguntara qué podría haber hecho de otra manera. Pero a veces la realidad es que simplemente no hay nada que pueda hacerse de otra manera, ya que algunas personas serán imposibles de complacer porque no quieren encontrar una solución o la solución que buscan simplemente no es posible”, rememora.

A este respecto, Wilson apunta que en su caso, si tienen un comentario negativo, lo discuten como equipo para ver si hay algo que puedan hacer para evitar otra situación similar en el futuro y poner en marcha protocolos si es necesario.

“Lo único que se podría hacer de otra manera para mejorar potencialmente el resultado de una crítica negativa o comentarios en las redes sociales sería dar una comunicación más clara al cliente explicando todo con el mayor detalle posible”, subraya.

Eso sí reconoce que lamentablemente en un centro tan ajetreado no siempre hay tiempo o personal para hacerlo, e incluso si lo hubiera, no siempre es probable que altere el resultado o haga que el cliente esté menos insatisfecho. Sin embargo, el personal y la consulta tendrían la tranquilidad de haber hecho todo lo posible.

“Es difícil no tomarse los comentarios de forma personal o a pecho y siempre es bueno hablar con el equipo sobre cómo te sientes. Hay que conocer qué medidas pueden tomarse para que una situación pueda abordarse rápidamente y cortarse de raíz antes de que se convierta en una bola de nieve”, recomienda.

Ante estas situaciones, la BVA desarrolló una Guía sobre cómo gestionar las críticas injustas y abusivas en Internet. En este sentido, han compartido una serie de consejos prácticos sobre cómo abordar este problema, que incluye recomendaciones como crear reglas para las redes sociales de la clínica veterinaria, crear un registro de los casos abusivos y de los comentarios injustos, o proteger la privacidad, entre otros.