3 de cada 4 clínicas veterinarias en España tienen problemas para incorporar personal

La gestión a nivel empresarial de una clínica veterinaria es un factor muy a tener en cuenta que va más allá de las competencias sanitarias de un profesional veterinario. Es por tanto un ámbito que genera sus propios retos y preocupaciones a los veterinarios, también en España.

Teniendo esto en cuenta, la Asociación Española de Gestión de Clínicas y Centros Veterinarios (Agesvet) de la Asociación de Veterinarios Españoles Especialistas en Pequeños Animales (Avepa) ha publicado los resultados de una encuesta realizada a más de 200 gerentes de centros veterinarios.

Uno de los problemas mencionados por los gerentes fue todo lo relativo a los recursos humanos, con una magnitud de 8 sobre 10. Y es que, para los responsables de clínicas, no se realiza una gestión adecuada de los conflictos ni se implementan acciones para prevenirlos.

Así, transmitieron que no saben realizar una buena supervisión ni dar feedback a los miembros del equipo y tienden a considerar a sus empleados como amigos o parte de la familia, con lo que cualquier conflicto se sufre como algo personal.

En este sentido, les preocupa la contratación y 3 de cada 4 clínicas tienen problemas para incorporar personal nuevo o para sustituir bajas. Este problema, explican desde Agesvet, hace aumentar las tensiones internas por la sobrecarga de trabajo, lo que puede llevar a más deserciones en cascada.

Para optimizar al máximo los procedimientos internos, ante la falta de personal veterinario, la solución que ven algunos centros podría ser la de contratar personal auxiliar que descargue de tareas a los veterinarios, pues señalan que en España el ratio veterinarios/auxiliares es “tremendamente bajo”.

En este ámbito, señalan que los veterinarios noveles, que encuadran en el grupo de los millenials, tienen unas prioridades diferentes a las que tenían los veterinarios de otras generaciones y buscan más tiempo libre, con lo que rechazan trabajos con urgencias, con horarios partidos o que se trabaje los sábados.

A esta crítica, además, añaden otras exigencias propias de los veterinarios de este grupo de edad como mejoras en salario. Sin embargo, ven en ellos una baja implicación y falta de productividad.

LOS CLIENTES NO VALORAN EL TRABAJO DE LOS VETERINARIOS Y SE VAN AL MÁS BARATO

Los problemas con los clientes preocuparon a los gerentes de la encuesta (7-7,5 sobre 10). En la mayoría de los casos admiten que estos problemas están relacionados con habilidades “soft” y vienen derivados de problemas de comunicación.

A esto se suma que muchos gerentes sienten que muchos clientes no valoran su trabajo. Es una sensación que, aunque desde Agesvet consideran subjetiva, implica que esté instaurada la idea de que los clientes no quieren pagar medicina de calidad y se van al centro más barato.

“Estadísticamente los clientes se gastan más en sus mascotas, hacen más pruebas y son capaces de gastarse grandes sumas de dinero para salvar a su mascota o mantenerla en buenas condiciones. Son muy pocos los clientes que se cambian de clínica por precio”, afirman desde la asociación.

En general, la sensación de los gerentes es que los clientes “se quejan demasiado” y los nuevos modelos de queja, como a través de redes sociales, tienen una capacidad multiplicadora. “Además, ahora somos capaces de verla, antes podían existir quejas fuera de la clínica, pero no nos enterábamos. Todavía no nos hemos acostumbrado a relativizar y poner en su justo valor este tipo de queja”, indican desde Agesvet.

A esto se suma que los clientes han incrementado su exigencia tras la pandemia y “ya no se conforman con ser una parte pasiva en la que el veterinario dice lo que se debe hacer y el cliente solo debe hacer caso”.

“Las personas quieren participar en la toma de decisiones de todo aquello que les incumbe y sus animales. Si le añadimos que el gasto puede ser importante en caso de una enfermedad, debemos ser conscientes de que debemos ser capaces de justificar el uso de su dinero”, explican.

En este ámbito, el acceso a múltiples fuentes en internet ha supuesto que los clientes puedan acceder a muchísimas fuentes diferentes, pero “por desgracia no siempre es información contrastada por clínicos”.

COMPETENCIA Y “RENCILLAS” ENTRE VETERINARIOS

Los problemas de competencia también preocupan a los gerentes de los centros veterinarios, y la sensación de incremento de la competencia ha aumentado entre los encuestados, posiblemente por la desaceleración de los crecimientos y la amenaza de una potencial crisis.

“Parece ser que la preocupación por las clínicas low cost se ha eclipsado por la entrada de los fondos de inversión, no obstante, persiste la creencia de que algunos centros reducen sus precios para atraer a más clientes”, apuntan desde Agesvet.

Desde la asociación vuelven a cuestionar esta afirmación de los gerentes. “Pero ¿es realmente el precio la causa de la pérdida de clientes? ¿O los clientes se van porqué en otro centro les ofrecen un servicio mejor o más adaptado a sus necesidades?”, preguntan.

Según la encuesta, los fondos ya suponen el 20% de facturación global del sector veterinario. “Existe cierto grado de preocupación sobre la competencia que puedan realizar, sin embargo, todavía no se nota casi ningún efecto sobre la competencia. Prácticamente la mitad de los encuestados se ha planteado vender su clínica a un fondo”, remarcan.

A todo esto, se suma que la competencia puede terminar generando rencillas, y la creencia de que los veterinarios hablan mal unos de otros a los clientes es muy alta. “Nos relacionamos muy poco con los compañeros cercanos y tendemos a pensar en ellos como enemigos, eso hace que nos sintamos solos en nuestra clínica. La existencia de organizaciones y asociaciones ha ayudado a romper este tipo de barreras y a mejorar el contacto”, subrayan desde Agesvet.

POCO BENEFICIO DE SACAR ADELANTE UN CENTRO VETERINARIO

A pesar de todos los retos y preocupaciones a los que se enfrentan los veterinarios a diario, según la encuesta, los gerentes ven que obtienen poco beneficio. “Tiempo, continuas inversiones, conflictos con clientes y con trabajadores, pensar en el futuro, vigilar la competencia.. todo eso añadido a ver a los pacientes que tocan cada día. Un esfuerzo continuado que no se ve suficientemente recompensado”, defienden.

Por la falta de tiempo las relaciones personales se resienten, y hay poca capacidad de dedicar tiempo a las aficiones. “No poder descargar estrés hace entrar en un círculo vicioso de exceso de trabajo/estrés e incapacidad para descargarlo. A esto se le ha de añadir que al 50% tienen problemas para dormir porque le viene a la cabeza cuestiones de la clínica”, advierten.

“Los gerentes de clínicas veterinarias se sienten solos e incomprendidos. A la montaña rusa emocional que sufrimos los veterinarios y que nos llevan a tener una alta tasa de suicidio y de burnout, le sumamos en muchísimos casos la presión propia de dirigir la clínica, un coctel realmente explosivo”, lamentan.

Entre las conclusiones de la encuesta, desde Agesvet aconsejan buscar ayuda en consultores o asociaciones de clínicas; fortalecer la resiliencia yendo al psicólogo; y mejorar los resultados, pues consideran que “si se van consiguiendo cosas la motivación mejora”.

Asimismo, destacan que no hay suficiente formación sobre gestión. “Los conocimientos en gestión nos van a ayudar a enfrentarnos a los problemas, relativizarlos y ponerlos en su justa medida, y a instaurar soluciones sobre las raíces de los problemas y no solo paliando sus síntomas”, afirman. También ven una falta de conocimiento sobre herramientas de gestión en la clínica veterinaria.

En este ámbito de la formación se están promoviendo algunas iniciativas. Es el caso del software de gestión de centros veterinarios Provet Cloud, que el próximo 9 de junio celebrará su I Jornada Vet Business, en la que los gerentes de clínicas asistentes podrán aprender sobre temas de negocio, gestión y digitalización.

En la jornada participan distintos expertos, como Augusto Macías, director general de VetPartners, que además es el presidente de la Asociación Española de Gestión de Clínicas y Centros Veterinarios de la Asociación de Veterinarios Españoles Especialistas en Pequeños Animales.