Ser veterinario también es saber comunicar

Hablar de comunicación es hablar de la esencia de lo que es ser veterinario. Y, a pesar de nuestra competencia en toda comunicación interespecífica y biológica, no entrenamos en ningún momento de nuestra formación la comunicación intraespecífica. A lo largo de nuestro recorrido profesional nos hacemos especialistas en comunicar con todo tipo de especies – perros, gatos, conejos, caballos, etc. – y sabemos cómo comunican las células, los órganos, los sistemas. Sabemos exactamente cómo comportarnos con una determinada especie, o qué mecanismos activar o inhibir para realizar nuestro trabajo correctamente. Sin embargo, cuando el tema es comunicarnos con nuestra especie, muchas veces no sabemos ni por dónde empezar. Podríamos incluso decir que nos llevamos mejor con células y animales no hablantes que con aquellos que hablan. Y no pasaría nada si los animales no hablantes pudieran venir solos a la consulta o si nuestros compañeros de trabajo también fueran animales no hablantes.

Esta competencia de comunicación intraespecífica que tenemos subdesarrollada es una de las más grandes causas de malestar y de ineficiencia en nuestra profesión. Y tenemos ya estudios científicos que así lo demuestran. La comunicación está descrita como uno de los puntos fundamentales para mejorar, no solo la calidad de los servicios y la atención al cliente, sino que también para garantizar la cohesión de los equipos y la sostenibilidad del centro veterinario a largo plazo.

Un estudio de la Universidad de Cornell (Neill CL., et al, 2022), al analizar los impactos económicos del burnout en el sector, extrae datos muy interesantes y preocupantes. Refieren que los costes asociados con el burnout pueden llegar a representar casi el 4% del total de facturación del sector, y que alrededor de un 40% de los compañeros se plantea dejar la clínica veterinaria. Todavía más relevante es la referencia de que un ambiente negativo aumenta la incidencia de burnout.

Además, uno de los aspectos identificados como más exitoso en la reducción del burnout y en el aumento de la satisfacción en el trabajo es precisamente la mejoría de la comunicación. Ya sea mediante reuniones de discusión de los desafíos asociados al equilibrio de la vida profesional y la personal, o a través de momentos para compartir las dificultades en la gestión de clientes complicados. En este estudio se evalúa también el impacto del liderazgo en el índice de burnout de los equipos, destacando que los aspectos más relevantes del liderazgo son competencias que se pueden aprender – mantener el equipo informado, motivar las aportaciones de sugerencias de mejora, dar buen feedback y hacer mentoría a los trabajadores, y reconocer cuando el trabajo está bien hecho.

En otro estudio, el Merck Animal Health Wellbeing Study III (Volk JO., et al, 2022), el tercero de una secuencia de evaluaciones del sector que empezó en 2018, vuelve a surgir la idea de la importancia de un ambiente de trabajo saludable, donde haya buena comunicación, trabajo en equipo y confianza. El estudio señala el valor de la existencia de un ambiente abierto, donde los veterinarios puedan expresar sus problemas o angustias, y vuelve a señalar la importancia del liderazgo en la construcción de este entorno. Identifican también como objetivos que los empleadores deberían seguir, los cuatro elementos que más definen una cultura de trabajo saludable en el centro veterinario: sentimiento de pertenencia al equipo, elevados niveles de confianza en la organización, comunicación abierta y sincera, y tiempo de consulta adecuado para una buena calidad de la atención. Si lo volvemos a mirar, los 3 primeros puntos están íntimamente conectados con la comunicación, lo que es muy interesante.

Si pensamos en la atención al público, una vez más la comunicación ocupa el lugar principal en todas las interacciones. Estudios realizados por VetX Internacional con veterinarios recién graduados verificaron que más del 73% de los encuestados refiere que la principal fuente de estrés es la interacción con los clientes. Yo presencié como una clienta pedía a un compañero que la dejara sola con la perra para poder preguntarle si quería o no que le pusieran el parche de fentanilo. Otro cliente venía a la visita con el Ettinger en la mano, ya con el diagnóstico realizado. En otro caso, pude escuchar como una cliente preguntaba a un compañero si le podría echar un ojo a su mastitis, porque medicina es medicina, y necesitaba saber si debería ir al hospital. ¿Cuántos de nosotros no podríamos escribir un libro con las historias más increíbles vividas con clientes en consulta?

Es decir, si no tenemos las competencias de comunicación bien desarrolladas, seguiremos teniendo dificultades en afrontar las situaciones complicadas que son parte de nuestro día a día.

EL SECTOR VETERINARIO ATRAVIESA UN PERIODO DE TRANSFORMACIÓN TRAS LA PANDEMIA

El período de transformación que el sector atraviesa en España, y en toda la Europa, es real, después de 2 años de pandemia, de la entrada de las corporaciones, la nueva legislación y una nueva generación de veterinarios en el mercado con una visión algo distinta de lo que significa sentirse realizado en el trabajo. Todo esto crea las condiciones y la necesidad de ser cada vez más eficaces en nuestra comunicación. Trabajando la comunicación conseguimos adaptar más fácilmente los equipos a la transición, retener talento e invertir la tendencia de abandono de la clínica que estamos observando.

Sabiendo que todos nosotros comunicamos todo el tiempo, que es imposible no comunicar y que incluso en silencio siempre estamos comunicando algo, ¿cómo podemos ser unos comunicadores más eficientes?

La comunicación sucede en algún lugar entre lo que yo pienso, lo que quiero decir, lo que digo, lo que el otro escucha, lo que quiere escuchar y lo que cree que entendió. Es decir, la posibilidad de que exista el fenómeno del teléfono roto aquí en medio es enorme. Quizás podemos empezar por observar la palabra “comunicar” y recordar la estructura base de la comunicación.

La palabra “comunicar” tiene su origen en la palabra latina communicare, que significa “poner en común”, lo que por sí solo es un abordaje muy curioso si pensamos en la comunicación. Podemos imaginar el impacto que tendría, siempre que estuviéramos hablando con alguien o pasando algún mensaje en cualquier medio, teniendo presente esta intención de “poner en común”. Desde mi punto de vista tiene el potencial de cambiar por completo la manera como nos comunicamos.

Cuando pensamos en la estructura base de cualquier comunicación tenemos siempre un emisor y un receptor, tenemos un medio por el cual se transmite la información (voz, texto, etc.), un código utilizado (idioma, palabras, etc.) y el mensaje. Quizás el mensaje sea el punto crucial en todo esto.

Para garantizar que el mensaje pasa de forma eficaz, existen tres elementos que podemos considerar.

El primero es el objetivo. ¿Cuál es mi objetivo con la comunicación que quiero hacer? ¿Para qué y por qué quiero comunicar? ¿Cuál es el propósito? ¿Qué es lo que quiero asegurar que llega a mi interlocutor? Si tengo claro el objetivo, podré adaptar mucho más fácilmente mi comunicación en función del feedback que recibo, siempre con la meta como fondo de pantalla.

El segundo es la actitud en la comunicación. ¿Cómo estoy comunicando? ¿Realmente estoy poniendo en común un determinado mensaje? ¿Quién es esta persona a quien quiero transmitir la información? ¿Qué es importante para ella? ¿Qué le preocupa?

Aquí entramos en los campos de la autoobservación, donde a través del feedback podemos verificar si nuestra comunicación está siendo eficaz o no, y en la creación de conexión con nuestro interlocutor, la creación de rapport. Rapport es una palabra que en francés significa “relación” pero que viene del latín de “re apportare”, que quiere decir “traer de nuevo”, y por ello se utiliza para describir el círculo de información que va y viene en una relación. Cultivando una actitud de curiosidad y disponibilidad hacía el otro, podemos observar una serie de informaciones que ayudan muchísimo en la comunicación y que van conectadas con el punto siguiente. El modo como la persona se expresa, si habla rápido o despacio, la postura corporal que tiene, sus referencias culturales, si prefiere información detallada o más general, si se motiva por retos o por reconocimiento, son algunos ejemplos de observaciones que potencian nuestra comunicación.

LA FORMA DE COMUNICAR

Todas estas observaciones nos permiten ajustar el elemento final: la forma. Seguramente no usaremos la misma forma para hablar con un compañero sénior, con un veterinario novel o con un auxiliar. Tampoco usaremos la misma forma para hablar con un cliente que conocemos desde hace años y con uno nuevo. Aquí existe la oportunidad de adaptar el mensaje según la persona que tenemos delante. Si sabemos cuál es el objetivo de nuestra comunicación y tenemos esta actitud de disponibilidad para quién es el otro con el que queremos comunicar, podremos ajustar las palabras que usamos, el tono, la velocidad, nuestra postura corporal o todo lo que queramos para llegar mejor a nuestro interlocutor, para poner en común más fácilmente el mensaje que queremos pasar.

Entonces, si comunicar es “poner en común”, y poniendo en riesgo mi vida, pregunto: ¿existirán realmente compañeros/clientes/propietarios difíciles, o en realidad existen veterinarios con competencias de comunicación por desarrollar?

¿Qué cambiaría en nuestro día a día si tuviéramos presentes estas preguntas siempre que quisiéramos comunicarnos con alguien?: ¿cuál es el punto donde me encuentro con esta persona? ¿Qué tenemos en común? ¿Dónde convergimos?

Con esta actitud trasladamos la atención en las diferencias para buscar las semejanzas, para encontrar el terreno común donde puede existir intercambio de ideas y de donde surgen la mayor parte de las soluciones para los diferentes desafíos.

Trabajar la comunicación en los centros veterinarios es un pilar esencial de la sostenibilidad de los negocios y de la inversión de la tendencia que estamos viviendo. Equipos unidos, motivados y que confían en las organizaciones no solo producen más, y con más calidad, también actúan como motor de la evolución y mejora de los servicios. Con mejores servicios, más clientes estarán satisfechos y más resiliente y sostenible es el centro.

Las intervenciones que pueden realizarse en los centros para mejorar la comunicación y el bienestar en general son muy variadas. Cada centro tendrá necesidades específicas que deberán ser identificadas correctamente. Para unos tendrá sentido trabajar competencias de liderazgo, para otros trabajar los equipos, para las corporaciones podrá ser más interesante trabajar a nivel ejecutivo, para mejorar la gestión e integración de los centros. Las posibilidades son tantas como puntos de mejora se identifiquen. Lo que está claro, por mi experiencia y toda la investigación disponible, es que capacitar los veterinarios de competencias para una comunicación eficaz, ya sea durante la formación universitaria o en contexto laboral, es un elemento fundamental para asegurar la resiliencia del sector y de los profesionales.