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MASCOTAS

¿Cómo comunicarse con propietarios que se consideran padres de su gato?

La veterinaria experta en gestión de clínicas, Natalie Marks, explica en el Vet Symposium de Royal Canin cómo atraer a los propietarios de gatos a las clínicas veterinarias y reflexiona sobre cómo lidiar con la humanización de los animales

¿Cómo comunicarse con propietarios que se consideran padres de su gato?

¿Cómo comunicarse con propietarios que se consideran padres de su gato?

La veterinaria experta en gestión de clínicas, Natalie Marks, explica en el Vet Symposium de Royal Canin cómo atraer a los propietarios de gatos a las clínicas veterinarias y reflexiona sobre cómo lidiar con la humanización de los animales

Francisco Ramón López - 16-09-2020 - 15:08 H

El gato es un animal en auge, y aunque España sigue siendo un país de perros, y los datos de la Federación Europea de la Industria de la Alimentación de Animales de Compañía (Fediaf) recuerdan que en España hay 6,73 millones de perros, frente a 3,79 millones de gatos, especializarse en este animal puede ser una oportunidad importante para impulsar el negocio de los veterinarios.

Por ello, una de las conferencias del evento Vet Symposium de Royal Canin, que este año se ha celebrado en formato online, ha abordado este asunto de actualidad. Impartida por la veterinaria experta en gestión de clínicas, Natalie Marks, la conferencia explica cómo atraer clientes que cuentan con gatos, y como comunicarse con ellos, especialmente con los que humanizan a sus animales de compañía, algo cada vez más habitual.

“Como veterinaria, educadora nacional y expropietaria de una clínica, he visto muchos avances en medicina veterinaria”, explica Marks, que hace referencia a la telemedicina o las redes sociales, pero asegura que ninguna tendencia ha cambiado más el sector que la de la humanización de los animales de compañía.

Esta tendencia ha creado términos como “padre” de una mascota y también el término de “familia interespecie”, explica, y apunta que ocurre en todas las generaciones, aunque quizá el sector de la población más representativo sea el de los millenials. Por todo esto es un aspecto que, para Marks, los veterinarios deberían de tener en cuenta a la hora de comunicarse con sus clientes.

La experta señala que en Estados Unidos hay 86,4 millones de gatos, frente a 78,2 millones de perros, pero buena parte de estos animales no van al veterinario, a pesar de que distintas encuestas señalan que más de la mitad de los propietarios de la generación millenial consideran a sus gatos como sus hijos. Esto implica que hay que atraerlos a las clínicas.

En este sentido, Marks señala, haciendo referencia a más encuestas, que buena parte de los propietarios no desean ser llamados así, ni tampoco clientes, sino que los veterinarios se dirijan a ellos como “padres” de sus animales de compañía.

Utilizar este lenguaje, asegura, puede mejorar la adherencia a los tratamientos de estos clientes, que si consideran que no están siendo tratados correctamente podrían no seguir los consejos del veterinario, que se tiene que mostrar accesible.

Así, aboga por evitar una conversación “unidireccional” y fomentar la colaboración, para que el propietario se sienta “parte del equipo”. Esto aplica especialmente a los consejos sobre nutrición, pues es uno de los ámbitos en los que es más importante convencer a los propietarios de la importancia de seguir el tratamiento.

Para Marks, los veterinarios tienen que conseguir ser la fuente segura de información sobre las cuestiones de salud y alimentación de sus gatos, para que los clientes no terminen buscando la información en internet. “El doctor Google atiende a más pacientes cada día que nosotros en toda nuestra vida”, asegura.

Adaptarse a esto tiene un beneficio, y es que distintos estudios señalan que la población millenial es la que más dispuesta está a gastar dinero en cuidar a sus animales de compañía. “Aprovecha esta oportunidad”, insta la veterinaria.

REDES SOCIALES Y PRESENCIA ONLINE

Las redes sociales son también un apartado que hay que abordar para atraer a propietarios jóvenes. Y es que una reciente encuesta de Mars Petcare señalaba que esta población es muy activa en este tipo de webs, y que el 65% de los propietarios publican fotografías sobre sus animales por lo menos dos veces a la semana y 1 de cada 6 admitía que su animal tenía una cuenta propia.

El consejo de la veterinaria Marks con estos clientes es interaccionar con ellos en redes sociales, y seguir sus cuentas y publicaciones para “ganar puntos” y reforzar su confianza. Además, por otro lado, esta actividad puede servir de publicidad, pues refuerza la presencia online de la clínica veterinaria.

En este ámbito, pide prestar mucha atención a los detalles, como el diseño de la web de la clínica y las críticas online, pues señala que en internet “solo se tarda unos minutos en ganar un nuevo cliente o perderlo”.

Para tener una página web efectiva para atraer propietarios, la veterinaria recomienda que haya numerosas fotografías de las instalaciones de la clínica y del equipo y que sea muy fácil de usar y permita enviar mensajes y reservar citas. “Realizar estas tareas no debería de llevar más de 7 clics”, recomienda.

Marks asegura que los dueños de gatos quieren leer información especializada sobre sus animales de compañía, que sea sencilla y fiable. De hecho, recuerda que los millenials se informan mucho a través de internet antes de adquirir cualquier servicio, por lo que es importante que la web cuente con toda la información necesaria, como los servicios diagnósticos que se ofrecen y el equipamiento. También recomienda aportar información nutricional y de comportamiento.

Para las clínicas mixtas de perros y gatos, aconseja que se cuide mucho en redes sociales la cantidad de fotos de pacientes caninos y felinos, pues un propietario de un gato se sentirá más seguro si ve muchas publicaciones de la especie de animal con la que cuenta.

CLÍNICA VETERINARIA BAJA EN ESTRÉS

Un servicio que la experta asegura que es muy apreciado por los propietarios de gatos es el manejo bajo en estrés. En este sentido, recomienda que si el veterinario cuenta con algún tipo de formación en este ámbito, la publicite en la web todo lo posible, así como en redes sociales.

También aconseja que se incluyan los productos con los que cuenta la clínica, destacando la alimentación para gatos, explicando en detalle las dietas de prescripción con las que cuenta. Incluso propone la idea de que se venda directamente por internet y que se envíen recetas a través de correo electrónico.

Una vez se ha atraído al cliente, recomienda cuidar mucho el primer contacto, y teniendo en cuenta que los millenial son un grupo de población que posee muchos animales de compañía y que no se sienten cómodos hablando por teléfono recomienda que la conversación sea directa, siempre tratando de ser simpático, y se recuerde que se puede gestionar la visita a través de mensajes.

Por último, da algunos consejos extra, como conocer las razas de gatos para conectar con el cliente, y que haya áreas especializadas para que se relajen antes de la consulta, ya sea con música relajante o incluso proporcionando a los propietarios toallas con feromonas para tranquilizar a los animales. Los artículos disponibles en el espacio pueden también ayudar a vender estos productos.

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