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EMPRESAS

“La comunicación es una habilidad clínica y debe ser entrenada”

Más de 120 veterinarios participaron en un seminario organizado por Zoetis en Madrid en el que se destacó la importancia de una buena comunicación con los clientes por parte del veterinario

Miguel Ángel Díaz, veterinario y director de New Way Coaching durante su intervención.
Miguel Ángel Díaz, veterinario y director de New Way Coaching durante su intervención.

“La comunicación es una habilidad clínica y debe ser entrenada”

Más de 120 veterinarios participaron en un seminario organizado por Zoetis en Madrid en el que se destacó la importancia de una buena comunicación con los clientes por parte del veterinario

Redacción - 26-02-2020 - 18:08 H

Más de 120 veterinarios de animales de compañía asistieron el 20 de enero en Madrid al seminario de Zoetis 'Excelencia en la comunicación en consulta: cómo empezarla muy bien y acabarla aún mejor'.

El Seminario contó con Miguel Ángel Díaz, veterinario y director de New Way Coaching, al frente; y abordó cómo alcanzar el liderazgo y la comunicación efectiva en la clínica veterinaria. Para ello, el coach empresarial proporcionó diversas herramientas y metodologías con las que “cerrar la consulta disparando la confianza de los clientes”.

Según una encuesta, la habilidad capacidad para comunicarse es igual o incluso más importante que el conocimiento clínico. Adicionalmente, otro estudio ha reflejado que un 75% – 85% de las quejas y reclamaciones recibidas por parte de los clientes se deben a fallos en la comunicación.

Atendiendo a estos datos, Miguel Ángel Díaz argumentó por qué merece la pena apostar por la comunicación. “La comunicación es una habilidad clínica –explicó– y como tal, puede y debe ser entrenada”.

LA COMUNICACIÓN, PILAR FUNDAMENTAL EN CONSULTA

Entre los beneficios de una buena comunicación en la consulta, Miguel Ángel destacó “unos clientes más felices y satisfechos que confían más” en los veterinarios, y, en este sentido, se mejora el cumplimiento y los cuidados hacia la mascota, además de producirse menos quejas y conflictos, y, en definitiva, obtener más ingresos.

El ser humano está hecho para conectar, por ello es importante establecer una relación con el cliente “desde presentarse al inicio de la consulta, como conocer el nombre tanto de la mascota como del dueño” son algunos de los aspectos más sencillos que recalcó Miguel Ángel y que se suelen olvidar con frecuencia.

A este respecto, explicó una herramienta muy útil y versátil para lograr una conversación bidireccional entre veterinario y cliente: “ARTe”. “Esta herramienta divide en porciones digestibles la información ‘A’ de ask ya que debemos preguntar al cliente con curiosidad; ‘R’ de respond para contestar con empatía; y ‘T’ de tell o compartir tu perspectiva al respecto”, subrayó Miguel Ángel.

PERDER EL MIEDO A LAS OBJECIONES

Otro de los objetivos del seminario fue cómo perder el miedo a las objeciones de los clientes y manejarlas con seguridad. En este sentido, el coach expuso cinco principios o leyes que parten de recibir la objeción como una oportunidad para construir una relación de confianza.

Tras aprender un método para tratar las objeciones, los asistentes se enfrentaron a la aplicación a la práctica de todo lo aprendido. Así, tomando como ejemplo casos y objeciones posibles en la consulta dermatológica, concretamente sobre el picor canino y el control prolongado de la dermatitis atópica canina, los más de 120 veterinarios trabajaron en grupos para resolver los supuestos planteados.

  • GALERIA

    Palma García, directora técnica de animales de compañía de Zoetis

EXPERIENCIAS REALES EN CLÍNICA VETERINARIA

El seminario también contó con la participación de tres veterinarios especialistas en el área de la dermatología veterinaria que mostraron su experiencia en la resolución de casos de dermatitis pruriginosas de la mano del medicamento veterinario de Zoetis.

Tanto Laura Cano, del Centro Veterinario Vicalcan, como Alejandro Ojeda, de Európolis Veterinaria, y Cristina Vicente, de Adervet, destacaron los múltiples beneficios que aporta dicho fármaco tanto al veterinario como al propietario y su mascota, además de estar de acuerdo en que la comunicación eficaz con el cliente en este tipo de casos es fundamental.

Dado que veterinario y propietario tienen el mismo objetivo, la calidad de vida del animal, al ser un fármaco específico para el control del prurito que no produce efectos secundarios y no presenta interferencias con futuras pruebas diagnósticas, se configura como una excelente opción para un primer abordaje del caso”, explicó Laura Cano.

Por su parte, Alejandro Ojeda, destacó, entre otros aspectos, “la mejor monitorización de los casos a largo plazo, pudiendo disminuir el porcentaje de recidivas”. En el caso de Cristina Vicente, la ponente incidió en la mejor injerencia del medicamento de Zoetis sobre el sistema inmunológico así como el control por parte del veterinario al ser un tratamiento inyectable de aplicación en la consulta.

Este seminario teórico-práctico se ha impartido a lo largo de toda la geografía española durante los meses de enero, febrero y marzo sumando en total más de 600 profesionales veterinarios

  • GALERIA

    De izqda. a dch.: Carmen Alamán, marketing manager de Animales de Compañía de Zoetis, Marta Sánchez de Lerin, directora de la Unidad de Animales de Compañía; Miguel Ángel Díaz, New Way Coaching, y Palma García, directora técnica Animales de Compañía

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