Cómo un software de gestión puede ayudar a reforzar el papel de los recepcionistas veterinarios

Los recepcionistas veterinarios atienden teléfonos, programan citas, gestionan entradas sin cita previa, check-ins, check-outs, clientes molestos y mascotas ansiosas, a menudo todo al mismo tiempo. El equipo de recepción genera la primera y la última impresión en cada cliente que llama o entra por la puerta, aunque este rol a menudo se subestima.

Así lo explica Debbie Boone, vicepresidenta de la Asociación Norteamericana de Recepcionistas Veterinarios (NAAVR), con quien se ha abordado cómo la tecnología puede ayudar a elevar el propósito y el desempeño de este rol, liberando al personal de recepción para centrarse en construir relaciones sólidas con los clientes.

Muchos equipos descubren cómo realizar una tarea usando su PIMS de una manera que funciona, aunque ese camino puede no ser la ruta más eficiente. Incluso si un miembro del equipo fue enseñado de manera más eficiente, puede que no retenga ese conocimiento después de completar su capacitación inicial.

Además, la rotación en la recepción es alta. Boone señala que la mayoría de los recepcionistas veterinarios se agotan o se frustran en su nuevo rol en los primeros seis meses. “Están miserables porque no reciben capacitación, así que se van. O contratamos personas que quieren trabajar en el área clínica como auxiliares veterinarios”, afirma.

“Tienes que tener a alguien que realmente disfrute interactuando con el público, y no lo hacemos muy bien, así que hay mucha rotación. Es difícil capacitar cuando se lidia con cambios constantes. Puede que solo tengas a unas pocas personas que saben cómo usar el software, y se sienten abrumadas porque son las únicas que pueden entrenar a nuevos empleados”, asevera.

La capacitación inadecuada puede llevar a resultados inconsistentes. “Somos una profesión que tiende a lanzar a las personas al agua y esperar lo mejor”, comenta. Debido a que muchas clínicas carecen de un proceso de capacitación formal, los recepcionistas a menudo aprenden soluciones alternativas en lugar de mejores prácticas.

Entre las estrategias que pueden ayudar a reducir la rotación se encuentran la incorporación estructurada, con procesos estandarizados, formación por etapas y verificación de competencias antes de trabajar de manera independiente; la capacitación específica del rol mediante sesiones o grabaciones proporcionadas por el proveedor del PIMS; y la contratación enfocada en habilidades interpersonales y en perfiles que disfruten del trabajo en la recepción.

HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS PARA RECEPCIONISTAS VETERINARIOS

En el ámbito tecnológico, el éxito puede comenzar con lo básico. Para los recepcionistas, una identificación de llamadas que funcione con un PIMS basado en la nube puede facilitar la gestión de las llamadas. Los sistemas telefónicos de Protocolo de Voz sobre Internet (VoIP) que se integran con software de gestión de prácticas pueden extraer información del cliente automáticamente cuando entra una llamada, lo que permite saludar por su nombre y acceder rápidamente a los historiales de las mascotas.

Otras tecnologías que apoyan a los equipos de recepción incluyen los sistemas de pago que almacenan datos de tarjetas cifrados y se integran directamente con el PIMS, permitiendo pagos más seguros y rápidos; la facturación online y móvil mediante enlaces enviados por SMS o correo electrónico, útil para depósitos previos a la consulta y saldos pendientes; y las herramientas de mensajería interna, que sustituyen desplazamientos al área clínica para resolver dudas y ayudan a mantener al equipo centrado en la recepción.

De cara al futuro, la tecnología tiene potencial para seguir apoyando a los recepcionistas veterinarios. Existen ya servicios remotos de atención telefónica y Triaje que ofrecen respaldo fuera del horario habitual. Asimismo, comienzan a aparecer productos de recepción con inteligencia artificial adaptados desde la medicina humana, aunque todavía son nuevos en el mercado.

“Ciertamente no va a reemplazar a los recepcionistas. Mi esperanza para esta tecnología es que alivie parte de la presión en la recepción internamente. Entonces, los equipos tendrían tiempo para realmente conectar con los clientes, para hablar sobre lo que están usando o qué libro están leyendo o cómo les está yendo a sus hijos en la escuela, de modo que se creen relaciones en lugar de apresurarse durante el día”, señala Boone.

EL VALOR DEL RECEPCIONISTA EN LA CLÍNICA VETERINARIA

La posición de recepcionista es integral para el éxito de la clínica, y estos profesionales requieren apoyo y reconocimiento. Contar con personal adecuado, formación y tecnología permite construir relaciones valiosas con los clientes.

“En una recesión, las personas gastarán su dinero en cosas que consideran valiosas, pero tenemos que demostrar el valor de nuestros servicios. El valor está en la percepción del cliente de que el equipo veterinario realmente se preocupa. En un mundo lleno de tanta información falsa, somos un lugar en el que confiar”, afirma Boone.

En este contexto, un software de gestión de prácticas basado en la nube, como Provet Cloud, desempeña un papel central en la gestión diaria de la recepción. Con herramientas de automatización e inteligencia artificial, permite que los equipos de atención al cliente se centren en la formación, en la relación con los clientes y en el desarrollo dentro de su rol.

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