"La batalla de las pet shops por el cliente se libra en el salón de casa"

En el futuro, las pet shops o tiendas de mascotas van a cambiar de manera radical en los próximos años, al igual que lo están haciendo otros muchos modelos de negocio, para adaptarse a las nuevas necesidades del cliente y a su nueva forma de comprar. Y en este sentido, la comunicación online y la personalización de la atención en la tienda física tendrán un papel fundamental.

Sobre el futuro del negocio de las pet shops se habló en el 2º Forum del Comercio y la Industria del Sector del Animal de Compañía en España, organizado por Aedpac (Asociación Española de Distribuidores de Productos para Animales de Compañía), durante una de las conferencias del viernes 22 de marzo.

A este respecto, el CEO de Kiwoko, Álvaro Gutiérrez, participante en la conferencia, señaló la importancia de la adaptación de las pet shops al ritmo del consumidor, especialmente en el ámbito de la transformación digital. En este sentido, Gutiérrez subrayó que “la tienda de mascotas va a cambiar mucho”, refiriéndose al aspecto online, haciendo especial hincapié en la necesidad de las pet shops de adaptarse a esta nueva realidad para poder continuar en el mercado sin perder competitividad.

Y es que, precisamente, el aspecto de la competitividad también ha sufrido cambios con la inclusión de las estrategias de marketing digital. Según apuntó Gutiérrez, la batalla por ganarse al cliente “se libra ahora en el salón de su casa”. Por lo tanto, los negocios se están viendo obligados a competir en el mercado online, comunicando una imagen de marca que haga que el consumidor, desde el salón de su casa, se decante por una u otra tienda.

Respecto al consumidor, los ponentes de la conferencia señalaron cómo había cambiado este en los últimos años. Según los directivos, la cliente denota cada vez más exigencia, a la vez que se está produciendo una apertura en su mente a la hora de comprar, buscando la rapidez y la facilidad que pueden aportar, por ejemplo, los nuevos métodos de compra por voz.

Asimismo, la información que solicita el consumidor previa a la compra está cobrando cada vez más importancia. En este aspecto, durante la conferencia se señaló especialmente la necesidad de información de los consumidores, la cual buscan y encuentran en internet, y no ya en tiendas especializadas. Es por ello que el medio digital y la adaptación de las pet shops al mismo va a ser clave en un futuro no muy lejano.

LA TIENDA FÍSICA

En relación al futuro de la tienda física, la cual deberá coexistir con la opción online, no experimentará tantos cambios como sí lo hará su homóloga digital, pero también tendrá que adaptarse a las nuevas exigencias del consumidor.

Este aspecto de la tienda física lo subrayó Vicent Jornet, CEO de Maskokotas, quien destacó la importancia de la mejora de la personalización de la atención al cliente mediante el perfeccionamiento formativo del personal de las tiendas.

Por ello, saber escuchar al cliente y adaptar las propuestas a éste, para lograr el mejor asesoramiento posible. Este punto fue apoyado de igual manera por Raquel Omedas, directora de Don Canino, resaltando la importancia de la atención en tienda hasta hacer que el cliente “se sienta como en su propia casa”.

Ahora bien, a pesar de que las pet shops españolas se encuentran en una buena posición, en todos los niveles, en comparación con sus colegas europeas y americanas, “ahora entra en juego la inventiva”, señalaba Jornet.

Y es que, durante los primeros años de despegue, las pet shops españolas podían compararse con sus homólogas extranjeras, pero a día de hoy se encuentran al mismo nivel, por lo tanto, deben hacer un esfuerzo extra para conseguir una diferenciación, para marcar su propia tendencia.

Tendencia que, como señalaron los directivos asistentes a la conferencia, parece que va a estar encaminada a implementar la comunicación con el cliente tanto dentro como fuera de la tienda, llevando al sector de las pet shops a profesionalizarse aún más, a todas las escalas, desde las tiendas más grandes hasta las más pequeñas.