Comunicación con propietarios de mascotas: Las claves para que las clínicas veterinarias elijan las herramientas adecuadas

Recientemente, desde Provet Cloud, el software líder en gestión de clínicas veterinarias de Nordhealth, han abordado la importancia de la comunicación entre los equipos veterinarios y los titulares de animales de compañía, una labor que, según señalan, va mucho más allá de la sala de consulta.

Entre confirmaciones de citas, mensajes de seguimiento, preguntas sobre el cuidado de las mascotas y solicitudes de recetas, los recepcionistas y el personal clínico envían y responden docenas de mensajes cada día. En este contexto, desde Provet Cloud apuntan que las herramientas utilizadas para facilitar estas interacciones pueden hacerlas más sencillas o más complicadas.

En el análisis participa Caitlin DeWilde, DVM, fundadora de The Social DVM, que ayuda habitualmente a las clínicas a evaluar e implementar este tipo de herramientas. DeWilde considera que la comunicación es una de las funciones más importantes dentro del conjunto tecnológico de una clínica. “Es tu único otro punto de contacto con los clientes fuera del tiempo en la sala de consulta, que ocurre solo una o dos veces al año. La comunicación debe ser una buena experiencia”, señala.

Con tantas plataformas de comunicación disponibles actualmente para los equipos veterinarios, elegir la adecuada puede parecer una tarea imposible. En este sentido, DeWilde subraya que las necesidades de cada clínica son diferentes. “No existe un único producto que haga todo lo que quieres, porque lo que tú quieres es diferente de lo que quiere la clínica de la calle de al lado. Tienes que priorizar lo que es más importante para ti”, afirma.

Por ello, desde Provet Cloud exponen tres áreas clave que los equipos veterinarios deben considerar al evaluar una nueva herramienta de comunicación, ya sea antes o después de su adopción.

PERSONALIZACIÓN Y CALIDAD

Uno de los aspectos destacados es la personalización y la calidad de los mensajes. Según explican desde el software, los recordatorios genéricos que parecen códigos generados automáticamente por el sistema no son ideales para construir relaciones con los titulares.

En este sentido, indican que los responsables de mascotas pueden identificar cuándo los mensajes están autogenerados y mal editados, y perciben la falta de atención al detalle. Por ello, las herramientas de comunicación deben permitir a los equipos adaptar los mensajes para que los propietarios se sientan atendidos.

Los mensajes, añaden desde Provet Cloud, deben transmitir un tono cálido y un objetivo o necesidad específicos. Como ejemplo, citan un mensaje como “Fluffy tiene algunas fechas de vacunación próximas, llámanos cuando estés listo para concertar una cita”, que presenta una calidad conversacional y puede dejar a los titulares con una sensación positiva sobre la próxima visita.

INTEGRACIÓN CON EL SOFTWARE DE GESTIÓN

Otro de los puntos señalados es la integración con el software de gestión de la clínica veterinaria, o PIMS. En este sentido, las herramientas de comunicación que operan fuera de este sistema pueden generar distintos problemas.

Entre ellos, desde el software mencionan que los miembros del equipo deben iniciar sesión en una plataforma separada, lo que dificulta el acceso a los hilos de comunicación y aumenta la probabilidad de errores u omisiones al copiar y pegar información en el historial médico.

Además, explican que las funciones del PIMS y de una plataforma de comunicación veterinaria separada pueden solaparse, generando duplicidades. Así, los recordatorios automatizados que salen dos veces pueden causar confusión, y la clínica puede estar pagando por funciones duplicadas que no sabía que ya tenía.

Para evitar estos problemas, desde Provet Cloud señalan que las clínicas veterinarias pueden optar por herramientas que se integren completamente, y no solo de forma superficial, dentro del PIMS, o que estén integradas en él desde el principio.

DELEGACIÓN Y TRABAJO EN EQUIPO

El tercer aspecto destacado es la delegación y el trabajo en equipo. Al transmitir información a los propietarios de mascotas o responder a sus preguntas, desde Provet Cloud consideran fundamental que todos los miembros del equipo tengan acceso a los hilos de comunicación en curso.

Si las conversaciones quedan aisladas en la bandeja de entrada de un único miembro del equipo sin que otros puedan acceder, esto supone una carga indebida para esa persona. Además, si ese profesional está libre ese día o demasiado ocupado para responder, otros miembros del personal no pueden intervenir para ayudar. “La comunicación es un deporte de equipo”, señalan, por lo que la herramienta elegida para apoyar el PIMS debe ofrecer a todo el equipo una visibilidad compartida de las conversaciones con los titulares.

Entre las funciones que pueden fomentar el trabajo en equipo y la delegación, destacan la posibilidad de asignar una tarea o conversación a un miembro del equipo o a un grupo, asignar un nivel de prioridad y ajustar el estado de un mensaje o tarea. Asimismo, indican que garantizar que todos los miembros del equipo puedan acceder a los hilos de comunicación y que estos se presenten de forma lógica y organizada evita frustraciones tanto para los propietarios como para el equipo.

UNA MEJOR COMUNICACIÓN INTEGRADA

Desde Provet Cloud apuntan que las herramientas de comunicación nativas del PIMS son la mejor manera de mantener los mensajes organizados y conectados a funciones de software relacionadas, como la programación de citas, los historiales médicos y la facturación. Como ejemplo, mencionan la función Conversaciones de Provet, que ofrece mensajería SMS bidireccional directamente dentro del PIMS.

Según explican, el sistema enruta automáticamente los mensajes entrantes a los registros, los organiza en conversaciones y permite al equipo ver todos los hilos en tiempo real. De la misma forma, los miembros del personal que trabajan dentro del PIMS de Provet también pueden asignar conversaciones a miembros específicos del equipo, establecer niveles de prioridad y marcar hilos como resueltos sin salir del registro del paciente.

Esto implica, según trasladan desde el software, que los miembros del equipo tengan acceso a los historiales médicos relevantes, de forma que puedan comunicarse con conocimiento de causa, evitar confusiones y prevenir preguntas adicionales o problemas posteriores.

Asimismo, Provet registra qué miembro del personal envía cada mensaje, lo que proporciona a los equipos un registro preciso de quién dijo qué y cuándo. También permite que los miembros del equipo sigan conversaciones a las que no están asignados, manteniéndose informados sin asumir la responsabilidad. Otra función destacada es el seguimiento de mensajes no leídos por usuario, que garantiza que cuando una persona abre un mensaje, este no se marque como leído para el resto del equipo.

COMUNICARSE CON LOS PROPIETARIOS A TRAVÉS DE PROVET CLOUD

Desde Provet Cloud concluyen que la función nativa Conversaciones de Provet mantiene la mensajería con titulares de animales de compañía, los registros de pacientes, la programación de citas y la facturación en un solo lugar, para que el personal pueda centrarse en ofrecer una mejor experiencia.

Además, señalan que, con las opciones de personalización y automatización, las clínicas pueden asegurarse de que los titulares reciban los mensajes que necesitan de una manera que les haga sentirse conectados con la clínica.

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