“El 70% de las quejas que ocurren en las clínicas veterinarias son por problemas de comunicación”

‘Virbac Contigo’, el podcast que ofrece formación para veterinarios, cuenta con un nuevo episodio, para continuar con su objetivo de proporciona información a los veterinarios sobre una gran variedad de ámbitos de la veterinaria y la salud animal.

En esta ocasión, ha vuelto a visitar el podcast Ángel Rodríguez Peña, experto en gestión de centros veterinarios, que vuelve a hablar sobre gestión, en este caso centrándose en la comunicación entre el veterinario y el cliente.

En este episodio, habla sobre cuáles son los principales beneficios de mejorar la comunicación con los clientes en una clínica veterinaria, qué sistemas existen para mejorar la comunicación y los modelos de comunicación disponibles.

“Los veterinarios somos unos profesionales muy vocacionales y a veces nos centramos tanto en la parte de llegar al diagnóstico y centrarnos tanto en la mascota que nos olvidamos de la otra parte, que es la persona que trae a los animales”, indica.

Para Rodríguez, ese trabajo con las personas es fundamental. “Además, yo creo que los cambios sociales que han ocurrido han empoderado al cliente”, señala, apuntando que los clientes están mucho más informados. “Los clientes ya no quieren ser algo pasivo que llega, paga la factura y se va, sino quieren ser partícipes del cuidado de los animales”, afirma.

En este sentido, señala que hay tres modelos de comunicación en medicina. El primero es el paternalista o guardián. “Yo soy el médico, en este caso el veterinario, y yo lo sé todo y usted no tiene ni idea, así que se calla y me hace caso”, explica.

El segundo modelo ya es una evolución, es el modelo de profesor. “Yo te explico lo que pasa y te voy a poner opciones encima de la mesa y usted como cliente podrá decidir entre estas opciones que le ofrezco”, indica.

Y por último está el modelo colaborador en la que los dos son iguales. “No hay una superioridad del veterinario sobre el cliente, y lo que vamos a buscar es el beneficio común de la mascota y ambos”, apunta.

UNA BUENA COMUNICACIÓN REPERCUTE EN LA PARTE CLÍNICA DE LA VETERINARIA

Para el experto, una buena comunicación también repercute en la parte clínica. “Necesito, primero, conseguir la información relevante que me va a poder contar el propietario. Es lo que llamamos la anamnesis. Poder sacar los datos necesarios. Y está demostrado que muchas veces esto lo hacemos bastante mal”, afirma.

También es importante para convencer al cliente de que se realicen las pruebas necesarias para llegar a un diagnóstico, un punto en el que también ve deficiencias, al igual que a la hora de consensuar un plan de acción con el propietario y en el seguimiento para que se cumpla el tratamiento.

Además, recuerda que es importante económicamente para la clínica porque hacer bien este trabajo produce aumentos de ingresos. También es bueno para el propietario, porque, por ejemplo, no llevar a cabo un cumplimiento del tratamiento puede terminar repercutiendo en la salud de su animal.

En este sentido, afirma que todo lo relativo a la comunicación se puede aprender. “Sabemos que hay gente que habla mucho mejor”, admite, pero no considera que sea totalmente innato. Evidentemente, hay gente que tiene facilidad, pero esto no es una cuestión de arte: es una cuestión de ciencia”, defiende.

LA COMUNICACIÓN ES UNA CIENCIA

“La comunicación, repito, es ciencia y, por tanto, puede ser aprendida y mejorada por cualquier persona, aunque sea tímida, aunque sea una persona con menos habilidades sociales, todo se puede aprender y mejorar”, asegura.

Para ello recomienda ejercicios como hablar delante del espejo o practicar las situaciones con compañeros, un proceso que además se puede grabar para encontrar puntos de mejora. El último paso sería grabar las consultas, siempre pidiendo permiso.

También da algunos consejos, como trabajar los silencios, el storytelling, remarcar adecuadamente, resumir y reformular, uso de elementos visuales, preguntas abiertas y aprender a dar malas noticias.

“A veces sale la agresividad, salen cosas que son indeseables o vienen luego las críticas en redes sociales”, admite. “A veces no es que hayamos hecho mal las cosas, sino que no hemos podido explicarlas o si las hemos explicado bien no te han escuchado porque la comunicación es bidireccional”, añade.

En definitiva, considera que el objetivo de la comunicación es conseguir clientes satisfechos y felices. “Cuando explicamos las cosas, el cliente resuelve incertidumbres, dudas, mejora la confianza, el cumplimiento y la fidelización”, apunta. “Recordemos que el 70% de las quejas que ocurren en las clínicas veterinarias son por problemas de comunicación”, concluye.